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SB120-0743 : Optimale Kommunikation und professioneller Umgang mit Problemkrediten

Optimale Kommunikation und professioneller Umgang mit Problemkrediten

Diese Veranstaltung richtet sich an:

Führungskräfte und Spezialisten im Kreditbereich

Das Erfolgsrezept: Keine Angst vor schwierigen Gesprächssituationen!

Wer in der qualifizierten Kreditbetreuung arbeitet, kennt die Herausforderung: Der Kunde kommuniziert nicht auf der Sachebene, sondern auf der Beziehungsebene. Rationale und inhaltlich korrekte Argumente werden vom Kunden nicht gehört. Vielmehr wird vom Darlehensnehmer emotional und weniger inhaltlich argumentiert. Nach unserem Seminar sind Sie in der Lage, schwierige Gesprächssituationen in die gewünschte Richtung zu lenken, den Schritt von der reaktiven zur aktiven Gesprächsführung zu gehen und Ihre Kunden gezielt zu steuern. Ergänzt wird unsere Veranstaltung durch fachspezifische Themen aus den Bereichen Intensivbetreuung, Sanierung und Abwicklung.

Ihr Nutzen:

  • Neue Erkenntnisse aus der Hirnforschung werden Ihnen helfen, die richtigen Worte in die Gesprächsstruktur einzubauen.
  • Sie eignen sich das nötige Wissen an, wie Sie Argumente überzeugend darstellen und so schwierige Gesprächssituationen vermeiden.
  • Sie erkennen, welche Einwandbehandlungsstrategie Ihnen idealerweise bei unterschiedlichen Gesprächssituationen hilft.
  • Sie haben die Möglichkeit über den richtigen Zeitpunkt einer Überleitung eines problematischen Engagements in die Intensivbetreuung zu diskutieren.
  • Sie erkennen, welche Gespräche von Kreditspezialisten zu führen sind und welche die Kundenberater selbst führen können.

 

Inhaltsschwerpunkte:

Wie gehen Sie mit schwierigen Gesprächssituationen um?

  • Unterschiedliche Ebenen in Gesprächssituationen und Kommunikationspsychologie
  • Emotionale  Nutzenargumentationen in Gespräche einbauen
  • Wortwahl und Bildsprache
  • Entstehung der Kommunikation von Innen heraus
  • Innere und äußere Konflikte unserer Kunden optimal erkennen und professioneller kommunikativer Umgang damit
  • Wie Sie Kundenaussagen prüfen, in eigene Argumente wandeln und den Grundsatz „Sag es positiv“ erfolgreich anwenden
  • Wie Sie Demotivation vermeiden und schwierige Situationen als Ansporn sehen
  • Konflikte in Gesprächen durch eine optimale Einwandbehandlung lösen
  • Das eigene Selbstverständnis stärken und die Positionierung gegenüber dem Kunden darstellen
  • Gesprächsführung durch aktives Zuhören und Lenken professionalisieren

Wer hat wann welche Aufgabe?

  • Intensivbetreuung: Wer ist dafür zuständig und was wird darunter verstanden?
  • Kommunikation in der Intensivbetreuung und der Sanierung mit Kunden
  • Durchführung einer Risikofrüherkennung zu einem Zeitpunkt, zu dem die Berater möglichst keine Bestandsaufnahmen durchführen müssen
  • Sinn einer Co-Betreuung bei Problemkrediten


Ihre Dozenten:

Peter Sesterhenn, Partner Dialog Unternehmensberatung GmbH

Jörg Rosemann, Banken!mpuls GmbH